E-handel okiem Klienta

Prezentacja na temat: "E-handel okiem Klienta"— Zapis prezentacji:

1 E-handel okiem Klienta
Opineo.pl – serwis oceniający sklepy internetowe Paweł Kucharzak Dyrektor zarządzający, Opineo.pl

2 E-handel okiem Klienta
1. Rola Opineo w porównywarkach cenowych i sklepach internetowych 2. Oczekiwania Klientów wobec zakupów w sieci ( źródła zadowolenia i niezadowolenia ) 3. Jak sklepy radzą sobie z zarządzaniem swoim wizerunkiem w sieci 4. Rosnąca świadomość polskich e-klientów

3 Opineo.pl w pigułce Największy niezależny serwis oceniający sklepy internetowe 4 500 obsługiwanych e-sklepów opinii od polskich e-klientów Najbardziej zaawansowany system weryfikacji opinii Ponad 140 tysięcy użytkowników miesięcznie Integracja z porównywarkami cenowymi

4 Wiedza o sklepie z Opineo

5 Potrzeby E- sklepy Porównywarki 280 sklepów w 2 miesiące !
Obiektywny partner obsługujący obszar opinii 2. Zarządzanie opiniami z jednego panelu 3. Informacje zwrotne od Klientów Mozliwosc dialogu z niezadowolonymi Klientami Budowanie wizerunku poprzez opinie Klientów Porównywarki Współodpowiedzialność za bezpieczeństwo e-zakupów 2. Dostarczenie Klientowi wiedzy o sklepie Cena nie jest najważniejszym kryterium dla Klienta Brak konfliktu interesów przy zarządzaniu opiniami sklepów 280 sklepów w 2 miesiące !

6 Oczekiwania Klientów wobec
e-zakupów

7 Oczekiwania e-klientów

8 Irytacja e-klientów

9 E-sklepy – zarządzanie swoim wizerunkiem
Powód do dumy czy wstyd ?

10 Powód do dumy…… Napisana przez:Wojtek Z. Pralka WAE 2047 KPL - zakup Dodano: 14 czerwca 2009 | 11:40:30 PKT Niestety wykupiona opcja „dostarczenie towaru do domu klienta” okazała się fikcją. Pan kierowca oczywiście pomógł wnieść pralkę, ale trudno było oczekiwać, żeby zrobił to sam (przyjechał bez pomocnika). Z informacji uzyskanych od niego, wynika, że firma świadczy takie usługi, o ile waga towaru nie przekracza 30 kg (pralka ważyła 80). Firma kurierska nazywa się DPD, ale to sklep ma w swojej ofercie taką usługę i nie powinien przerzucać odpowiedzialności na firmę współpracującą – dodam jeszcze, że usługa nie jest tania( 40 zł różnicy) ELECTRO.pl - (15 czerwca 2009 | 14:57:59) Prosimy klienta o nr zamówienia. Chcielibyśmy zwrócić klientowi koszty tej usługi, i pociągnąć do odpowiedzialności firmę kurierską, która nie wywiązała się z wykupionej usługi.

11 Napisana przez:tgalasz [tgalasz@...] Nr zamówienia: 10823
Dodano: 9 lipca 2009 | 21:38:16 PKT No niestety, było długo, trochę niekompetentnie... i tyle. Ale wszystko zrealizowano - co prawda czekałem 2 tygodnie, ale się udało. Electromarket.pl (13 lipca 2009 | 11:30:27) Witam, Zamówienie wpłynęlo 22.06, zostało zrealizowane 30.06, czas oczekiwania 7 dni roboczych, nie zmienia to jednak faktu, że z lekkim opóźnieniem za co serdecznie przepraszamy! Pozdrawiamy Zespół Electromarket. Napisana przez:Tomasz Nr zamówienia: AUF-P UWAGA! Dodano: 23 czerwca :47:29 PKT Uważajcie na nich, mi przesłali ramkę cyfrową z zasilaczem który pasuje do angielskich gniazd! Oczywiście od momentu kiedy zapłaciłem mam utrudniony kontakt no i brak możliwości wymiany przynajmniej zasilacza. REDCOON.PL (29 czerwca 2009 | 12:58:29) Panie Tomaszu, Jedyną możliwością było dosłanie Panu adapterów lub zwrot towaru. W związku z tym, że nie zdecydował się Pan oddać towaru, przesłaliśmy Panu wspomniane adaptery listem poleconym. Jeśli nie otrzymał Pan przesyłki, proszę o kontakt z naszym Działem Obsługi Klienta, istnieje możliwość ponownego wysłania Panu adapterów.

12 „No comments……” Napisana przez:Kasthor Dodano: 11 listopada 2008 | 15:52:56 PKT Najpierw sprzęt: z niego jestem bardzo zadowolony. Akurat ten model wychodził w moich warunkach w tym sklepie najtaniej (jednak w przypadku wszystkich innych już tak nie było) i to akurat skłoniło mnie do wybrania go. Fachowość obsługi... dałem 1 bo jednak udało mi się wreszcie wyciągnąć informacje, ale to przez co przeszedłem zanim do tego doszło oceniam na -5… SKLEP….. (12 listopada 2008 | 11:45:02) Klient - typowy elektorat kaczorow.Nie mozna sie spelnic w domu i w pracy,to gdzie? Oczywiscie w internecie...papier jest cierpliwy,monitor tym bardziej.Klient wysyla jakies bzdurne maile…………..

13 Napisana przez:Aeandariel [aeandariel@
Napisana przez:Aeandariel 4 grudnia 2008 | 23:11:11 PKT Juz chcialem zamowic element audio (miniwieza), ze wzgledu na niska cene, ale romozwa telefoniczna mnie odrzucila na kilometr bez wzgledu na cene. W ogole niezainteresowany klientem pan w sluchawce odpowiadal pojedynczymi wyrazami i trzeba bylo sie dopytywac i dopytywac. Pana nie obchodzilo nawet dokladnie co chce wiedziec, tylko przerywal i nie dal dokonczyc pytan. WOLE ZAPLACIC I 2x WIECEJ A KUPIC GDZIE INDZIEJ!!! SKLEP….(6 grudnia | 13:46:14) Prosze podac nr zamowienia. Z tego co sobie przypominam,zamowienia nie bylo-wiec czego dotyczy ta recenzja? Chyba jednak wiem,Szanowny Klient zlapal mnie w samochodzie w drodze do pracy o godzinie i byl szczerze zdumiony kiedy sie dowiedzial ze sklep jest czynny od [jest to napisane wszedzie na stronie...] Zastanawiam sie w jaki sposob niepismienni ludzie w ogole probuja cos kupic w internecie ??? Jakas totalna paranoja.

14 Świadomość e-klientów Mądry Polak po szkodzie …. ?
Ulubiony.pl Japanfoto.pl E-zapachy.pl

15 Dziękuję za uwagę……