Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć

Prezentacja na temat: "Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć"— Zapis prezentacji:

1 Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska

2 Co to jest Customer Experience Management?
Agenda Co to jest Customer Experience Management? Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych? Jak budować pozytywne doświadczenia klientów? W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów przekłada się na przychody firmy?

3

4 Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów
Definicja Customer Experience Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie i działania, które: są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów, ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy.

5 Definicja Customer Experience
Uczucia Emocje Myśli Percepcja Intereakcje Customer Touch Points Marketing Sprzedaż Social media Online Produkty Usługi Obsługa klienta Systemy Procesy Ludzie Przewaga konkurencyjna

6 Jakość obsługi ważniejsza od ceny?
Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej. Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie. Infografika Firmy telekomunikacyjne i finansowe, operatorzy telewizji i Internetu Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

7

8 Customer Experience a lojalność
82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: „chęci powtarzania zakupów”, „niechęci zmiany dostawcy”, „chęci rekomendacji firmy znajomemu” niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu. Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów. The ROI of Customer Experience Report Temkin Group Research

9 Customer Experience a przychody
82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci. Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem. Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research We surveyed more than 200 large. When compared with CX Laggards, CX Leaders have stronger financial results, more CX ambition, more CX leadership, and they are more successful with their employee engagement efforts. Executives in companies with stronger CX competencies also focus more on delighting customers and less on cutting costs.

10 Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń
Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych. Respondents were asked to evaluate up to four industry sectors out of a possible 10. One of these sectors was life insurance. The main focus areas of the research were: • How do consumers learn about/ choose providers in a selected industry? • What is the current state of customer satisfaction, loyalty and advocacy, and what are customers’ future intentions? • How aligned are providers’ promises and delivery, and are customers re-evaluating choices made in the past? Źródło: Accenture: 12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.

11 Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń?
Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta Wysoka jakość obsługi klienta Wiarygodność 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 Źródło: Accenture:12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.

12 Nonstop - Customer Podróż klienta jest dynamiczna. Wspomagani technologią (internetem) klienci kontrolują i zmieniają kanały kontaktu (multichannel). Klasyczny lejek sprzedaży już nie działa. Podróż klienta jest poddana / bardziej otwarta na czynniki zewnętrzne. Klienci mają więcej wiedzy, znają opinię innych. Inne doświadczenia. To rzutuje na ich decyzje. Podróż jest ciągła. Klienci są stale doświadczani przez różne punkty styku z firmą, ich decyzja zakupowa lub pozostanie z daną firmą może być podejmowana w każdym czasie.

13 Model Customer Experience Management – London Eye

14 Model Customer Experience Management
OCZEKIWANIA KLIENTÓW STRATEGIA CEM ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO CUSTOMER EEXPRIENCE WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE POMIAR EFEKTÓW Jakie mierniki sukcesu ustalić? Co, jak i jak i jak często mierzyć? Customer Journey Map Badania klientów Analiza danych własnych Jak wdrożymy zmiany? Jak zaangażujemy pracowników? Jak będziemy komunikować zmiany? Jakie wartości firma chce dostarczać klientom? Jak chce się pozycjonować na rynku? Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną? Ustalenie CE pryncypiów Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE? Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione?

15 Branża ubezpieczeń (USA)

16 NPS (Net Promotor Score)
Kazus USAA USAA strona www USAA Facebook

17

18 „Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”
2014 Digital Trends - Adobe „Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”

19 Jak wygląda Customer Experience w Państwa firmie?